Conheça os principais erros que afetam o atendimento ao paciente no consultório médico
Para garantir que o atendimento ao paciente no seu consultório médico seja o melhor possível, é importante que você olhe com atenção alguns pontos, desde o agendamento da consulta até o acompanhamento posterior a ela. Alguns erros bastante comuns podem prejudicar a experiência do paciente – e, por consequência, comprometer a reputação do estabelecimento e o crescimento do negócio. Confira quais são os principais erros e as dicas para evitá-los.
Abaixo, veja o conteúdo do infográfico em formato de texto:
8 erros que impactam o atendimento ao paciente no consultório médico
ERRO 1: Ter apenas um canal de comunicação
Não conseguir falar com um atendente para marcar uma consulta ou exame gera frustração nos pacientes, que podem acabar desistindo de fazer o agendamento.
O que fazer:
- Disponibilize mais de um canal de comunicação com o consultório, para que o paciente possa entrar em contato da forma mais conveniente para ele;
- Invista não só em meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas também em aplicativos como WhatsApp e Messenger, bem como tecnologias de autoatendimento.
ERRO 2: Agenda desorganizada
A má organização na agenda do consultório pode gerar faltas graves, como marcar duas pessoas no mesmo horário. Também pode levar a atrasos no atendimento, que é a uma das principais queixas de pacientes sobre consultas médicas.
O que fazer:
- Use um bom software de gestão para aumentar a eficiência na marcação de consultas;
- No dia anterior à consulta, confirme com o paciente o comparecimento, para diminuir as chances de falta;
- Realize os agendamentos diários considerando o tempo médio que o profissional leva para atender, a fim de evitar longa espera na recepção.
Erro 3: Falta de treinamento da equipe
É essencial investir na capacitação de seus funcionários para que eles estejam sempre atualizados sobre as tendências de mercado, o que terá um impacto direto na jornada do paciente e na forma como ele será atendido.
O que fazer:
- Organize treinamentos regulares para que seu time possa estar apto a oferecer um atendimento de qualidade;
- Ao adotar um novo software na clínica, é importante que a equipe também passe por um treinamento para que possa usá-lo da forma correta;
- Incentive a participação da equipe em palestras e workshops relacionados às suas respectivas áreas.
Erro 4: Armazenamento inadequado de informações
A desorganização ou a perda de documentos, exames e informações do paciente podem gerar transtornos no atendimento e prejuízos à imagem do consultório.
O que fazer:
- Utilize um software médico de gestão, que traz maior segurança e praticidade no armazenamento dos prontuários e de outros dados e esteja em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.
Erro 5: Negligência na recepção
A recepção é a responsável pela primeira impressão que o paciente terá. Se ele se deparar com um ambiente descuidado ou um funcionário grosseiro, não sairá satisfeito com o atendimento prestado, independentemente da consulta.
O que fazer:
- Treine os colaboradores que atuam na recepção e frise a importância de que todos ajam com atenção, paciência, respeito e empatia;
- Adote estratégias para melhorar o clima organizacional. Ao observar situações de estresse entre os funcionários, averigue o que está acontecendo e solucione prontamente o problema;
- Em caso de imprevistos que gerem atrasos do médico, a secretária (ou ele pessoalmente) deve se dirigir ao paciente para explicar os motivos e pedir desculpas;
- Torne a recepção agradável, investindo na decoração e disponibilizando água, café e opções de entretenimento. Mantenha o ambiente sempre limpo e organizado.
Erro 6: Não prezar pelo atendimento humanizado
Quando o paciente é atendido de forma mecanizada e sente que suas necessidades não foram ouvidas ou valorizadas, a experiência se torna negativa.
O que fazer:
- O médico deve tratar o paciente pelo nome e escutar atentamente o que ele tem a dizer, mostrando que realmente se importa com a situação;
- Explicar ao paciente com clareza, sem o uso de termos técnicos, tudo que é necessário para seus cuidados em saúde;
- Deixar sempre em aberto a possibilidade de o paciente fazer perguntas se não compreender algo;
- A estrutura física onde o atendimento ocorre deve ser acessível para idosos, pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.
ERRO 7: Falta de investimento em tecnologia
Para que seu consultório acompanhe o mercado e viabilize o melhor para o paciente, se atualize quanto às tecnologias que ajudam a otimizar o atendimento.
O que fazer:
- Invista na modernização de equipamentos para proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente;
- Implemente software médico para o gerenciamento dos processos do consultório. A ferramenta melhora o fluxo de trabalho e gera organização.
ERRO 8: Não se preocupar com o pós-atendimento
O acompanhamento pós-consulta indica ao paciente preocupação com sua saúde e bem-estar, gerando uma experiência mais satisfatória.
O que fazer:
- Enviar lembretes de retorno e oferecer canais de atendimento caso ocorram dúvidas sobre o tratamento são algumas estratégias de pós-consulta;
- Faça pesquisas de satisfação com seus clientes. Isso permite que você se aproxime mais deles e consiga identificar pontos de melhoria para o negócio.
Referências
https://www.meuconsultorio.com/blog/atendimento-no-consultorio-medico/ - acessado em 27/04/2022;
https://clinicanasnuvens.com.br/blog/os-principais-erros-no-atendimento-em-clinicas-e-consultorios/ - acessado em 27/04/2022;
https://prodoctor.net/blog/erros-no-atendimento-ao-paciente/ - acessado em 27/04/2022;
https://medicalbox.com.br/blog/4-erros-de-atendimento-ao-paciente-em-clinicas-medicas-e-consultorios/ - acessado em 27/04/2022;
https://www.doctormax.com.br/erros-de-atendimento/ - acessado em 27/04/2022;
https://star.med.br/4-erros-comuns-no-atendimento-ao-paciente/ - acessado em 27/04/2022.
PP-UNP-BRA-0399